LA
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
EN SU NOMBRE
EL JUZGADO SEGUNDO DEL MUNICIPIO GUANARE DEL PRIMER CIRCUITO DE LA CIRCUNSCRIPCION JUDICIAL DEL ESTADO PORTUGUESA
EXPEDIENTE: 2.832-13
PETICIONANTE: SANTOS DE LA CRUZ SAAVEDRA MEJÍAS, venezolano, mayor de edad, titular de la cédula de identidad Nº 3.598.850, domiciliado en Tinajitas, Sector 12 de Octubre del Municipio San Genaro de Boconoíto del estado Portuguesa.
APODERADA JUDICIAL: MARÍA TERESA GODOY ANGEL, venezolana, abogada, titular de la cédula de identidad Nº 12.540.503, inscrita en el Inpreabogado bajo el Nº 142.571, de este domicilio.
PETICIONADA: Entidad bancaria BANESCO Banco Universal C.A., Oficina Comercial Guanare, ubicada en la carrera 6ta, esquina calle 16, de esta ciudad de Guanare, estado Portuguesa.
ABOGADO ASISTENTE: HECTOR ORLANDO RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ, venezolano, inscrito en el Inpreabogado bajo el Nº 80.356, titular de la cédula de identidad Nº 12.671.315.
MOTIVO: RECLAMO POR DEFICIENCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO PÚBLICO.
SENTENCIA: DEFINITIVA
SECUENCIA PROCEDIMENTAL
En fecha 06-08-2.013, se inicio el presente juicio por reclamación interpuesta ante este Tribunal, por el ciudadano Santos de la Cruz Saavedra Mejías, asistido de la abogada María Teresa Godoy Ángel, contra la Entidad bancaria BANESCO Banco Universal C.A., Oficina Comercial Guanare. El motivo es Reclamo por Deficiencia en la Prestación de Servicio Público. Folios 1 al 7.
En fecha 09-08-2.013, este Tribunal admite la presente reclamación y ordena notificar mediante boleta a la Defensoría del Pueblo, al Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) y a la Fiscalía del Ministerio Público. Asimismo ordena la citación del ciudadano Gerente de la entidad bancaria BANESCO Banco Universal C.A., Oficina Comercial Guanare, ubicada en la carrera 6ta, esquina calle 16, de esta ciudad de Guanare, estado Portuguesa, según lo previsto en el artículo 67 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa, concediéndole el lapso de cinco (5) días de Despacho a partir de que conste en autos su citación, a los fines de que informe sobre las deducciones de dinero no autorizadas por el ciudadano Santos de la Cruz Saavedra Mejías. Consta en autos la práctica de las boletas de notificación libradas. Folios 8 al 15 y 27 al 29.
En fecha 13-08-2.013, el Alguacil de este Tribunal consigna boleta de citación debidamente practica en la persona de la Gerente de la entidad bancaria Banesco Banco Universal C.A., Oficina Comercial Guanare. Folios 17 y 18.
En fecha 18-09-2.013, comparece por ante este Despacho la ciudadana Cleydi Teresa Castillo Olivar, en su carácter de Gerente de la entidad bancaria Banesco Banco Universal C.A. Oficina Comercial Guanare, debidamente asistida del abogado Héctor Orlando Rodríguez Rodríguez y consigna escrito de informe en el cual presenta sus defensas y alegatos. Folios 20 al 26.
En fecha 23-09-2.013, vencido como se encuentra el lapso de cinco (05) días hábiles concedidos para que el prestador de servicio público informara sobre la deficiencia del servicio público prestado, este Tribunal de conformidad con lo establecido en el artículo 70 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa, fija el día 27-09-2.013, a las nueve horas y treinta minutos de la mañana (9:30 a.m.) para que tenga lugar la Audiencia Oral. Folio 30.
En fecha 26-09-2.013, comparece por ante este Despacho el peticionante ciudadano Santos de la Cruz Saavedra Mejías debidamente asistido de la abogada María Teresa Godoy Ángel y confiere Poder Apud Acta a la referida abogada. Folio 31.
En fecha 26-09-2.013, este Tribunal dicta auto en el cual acuerda solicitar mediante oficio la sala de audiencias en la cual se tiene previsto sea celebrada la audiencia oral, asimismo solicita el apoyo de servicios audiovisuales a los fines de la grabación de la audiencia. Consta en autos la entrega de los referidos oficios. Folios 32 al 37.
En fecha 27-09-2.013, siendo las nueve horas y Treinta minutos de la mañana (9:30 a.m.) se celebró la Audiencia Oral, con la presencia de la abogada María Teresa Godoy Ángel en su carácter de apoderada judicial de la parte peticionante. Se dejó expresa constancia que la parte peticionada, no compareció al presente acto ni por si ni por medio de apoderado judicial. Asimismo se hizo constar la inasistencia de los representantes del Ministerio Público, del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) y de la Defensoría del Pueblo, pese a que los mismos fueron debidamente notificados. Folios 38 al 40.
En fecha 01-10-2.013, comparece por ante este Despacho la ciudadana Geissa Oropeza, en su carácter de Técnico Audiovisual y consigna por ante este Juzgado Acta de Entrega contentiva de un (01) disco compacto que contiene la Audiencia Oral que fuere filmada de forma fidedigna en forma audiovisual, desde su principio hasta la culminación. Folio 41.
HECHA LA NARRATIVA EN LOS TÉRMINOS ANTERIORES, ESTE TRIBUNAL PASA A DECIDIR CON BASE A LAS CONSIDERACIONES SIGUIENTES:
En el presente caso, la parte peticionante ciudadano Santos de la Cruz Saavedra Mejías, debidamente asistido de la abogada María Teresa Godoy Ángel interpone Reclamo por Deficiencia en la Prestación de Servicio Público a la Entidad bancaria BANESCO Banco Universal C.A., Oficina Comercial Guanare, alegando que:
“…El banco apertura una cuenta tipo corriente adscrita a la presente entidad bancaria, signada con el Nº 0134-0408-98-4083030482. Que los movimientos realizados con la tarjeta de debito no excedían de la cantidad de Ochocientos Bolívares (Bs. 800,00). Alega además que en fecha 20 de diciembre del año dos mil doce (20-12-2.012), se encontraba en el cajero del banco Banesco retirando Quinientos Bolívares (Bs. 500,00), en ese momento se le acercó un hombre desconocido, le roció un liquido en sus ojos, se quedó sin visión por unos segundos, al abrir los ojos extrajo la tarjeta y vio que no era su tarjeta, se la habían cambiado, su tarjeta estaba nueva y tenía el chip de seguridad y la que dejaron en el cajero era vieja. El mismo día le lograron sustraer la cantidad de Diecinueve Mil Setecientos Noventa Bolívares Exactos (Bs.19.790,00), en las siguientes cantidades fraccionadas; Primera Transacción: La cantidad de Tres Mil Ciento Diez Bolívares (Bs. 3.1110,00). Segunda Transacción: La cantidad de Quince Mil Bolívares (Bs. 15.000,00). Tercera transacción: La cantidad de Mil Seiscientos Ochenta Bolívares (Bs. 1.680,00), como se evidencia en el estado de cuenta que solicitó al banco Banesco en fecha 21 de diciembre de dos mil doce (21-12-2.012), alega que desconoció el debito sacado de su cuenta, no fue retirado por él ni por autorización a terceras personas, lo cual anexa marcado con la letra “A”. Lo cierto es que el banco fue negligente al autorizar el pago de la tarjeta por un monto alto, sin ni siquiera haber efectuado la correspondiente notificación como el usuario bancario, y de esta forma se habría negado al pago de los mismos, percatándose el banco de lo acontecido. En vista de que el banco no le daba respuesta le realizó una carta en fecha 23 de enero del 2.013, al gerente del banco Banesco la cual anexa marcada con la letra “B”, contándole lo ocurrido para tener pronta respuesta o solución, sin embargo no ha tenido respuesta alguna. Manifiesta que por la necesidad de sus ahorros por ser una persona de la tercera edad, con ansias de recuperar sus ahorros fue en búsqueda de orientación y ayuda al instituto para la defensa de las personas en el acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) del estado, donde fue atendido por la abogada Zaida Torres, realizando dicho organismo una inspección en fecha 26 de febrero de 2.013, sin obtener ninguna solución al respecto, la cual anexa marcada con la letra “C”. Y en virtud de los hechos anteriormente narrados intenta la presente reclamación de conformidad con lo establecido en el artículo 67 y siguientes de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa…”
LA GERENTE DE LA ENTIDAD BANCARIA BANESCO BANCO UNIVERSAL C.A. AGENCIA GUANARE, DEBIDAMENTE ASISTIDA DE ABOGADO DIO CONTESTACIÓN A LA RECLAMACIÓN EN LOS TÉRMINOS SIGUIENTES:
“…El libelo de demanda que da inicio al presente reclamo por presunta deficiencia en la prestación de servicio público expone una serie de hechos que, bajo la perspectiva del demandante, pueden ser subsumidos en lo establecido en el numeral 1 del artículo 65 de la LOJCA. En este sentido, expone de manera textual le parte actora o siguiente: Para empezar es importante resaltar, que en el Banco Banesco apertura una cuenta tipo corriente adscrita a la presente entidad Sanearía signada con el número 0134-0408-98-4083030482, Tipo: corriente; Ahora bien en fecha 20 de diciembre del año dos mil doce (2012), se encontraba en el cajero del Banco Banesco retirando Quinientos Bolívares (500 Bs) en ese momento se le acerco un hombre desconocido, le roció un liquido en sus ojos, se quedó sin visión visual por unos segundos al abrir los ojos, extrajo la tarjeta, vio que no era su tarjeta, se la habían cambiado, su tarjeta estaba nueva y tenía el chip de seguridad y la que dejaron en el cajero era vieja. Cabe destacar que el mismo día lograron sustraer la cantidad de diecinueve mil setecientos noventa bolívares (19.790,00 Bs), en las siguientes cantidades fraccionadas; Primera Transacción: La cantidad de Tres Mil Ciento diez Bolívares (3.110,00 Bs); Segunda Transacción: La cantidad de Quince Mil Bolívares (15.000,00 Bs) la tercera Transacción: La cantidad de Mil seiscientos ochenta (1.680,00 Bs), como se evidencia en el estado de cuenta que solicite al Banco Banesco en fecha 21 de diciembre de 2012...)"
Posteriormente, y como consecuencia de los hechos anteriormente expuestos, fue interpuesto un reclamo ante nuestra entidad bancaria por parte del hoy demandante, por la cantidad de DIECINUEVE MIL SETECIENTOS NOVENTA BOLÍVARES SIN CÉNTIMOS (Bs. 19.790,00). Este reclamo fue atendido de manera diligente por nuestra entidad, bajo el N° de Requerimiento 20123566120, y declarado NO PROCEDENTE por las razones que más adelante se explicarán.
En virtud de los hechos anteriormente narrados, es que la parte actora pretende imputarle a su representada un reclamo por una pretendida "Deficiencia en la Prestación del Servicio Público", la cual niegan de manera expresa en este acto, en virtud de los supuestos de hecho y fundamentos de derecho siguientes: Tal como expresamente lo menciona la parte actora en su libelo, el origen de las presuntas transacciones no reconocidas por el demandante, se fundamenta en un hecho ilícito cometido por un tercero, persona natural cuya identificación se desconoce, circunstancia que es reconocida de manera expresa por el ciudadano SANTOS DE LA CRUZ SAAVEDRA MEJIAS, quien claramente hace alusión a que fue un tercero, totalmente ajeno a Banesco, el que procedió a rociarle, en fecha 20 de diciembre de 2012, un liquido en sus ojos el cual le cegó la vista por unos segundos, y al poder abrir los ojos, pudo verificar que ese tercero le había quitado su tarjeta con chip de seguridad y se la había cambiado por una vieja. En función de lo anterior se pudo verificar para la fecha mencionada por la parte actora la existencia de tres (3) operaciones con la Tarjeta de Débito cuya numeración es 6012886124923108 y la cual presuntamente fue sustraída al ciudadano demandante, por los siguientes montos y en los siguientes sitios:
FECHA HORA TRANSACCIÓN Nº TARJETA MONTO (BS) Sitio
20-12-2.012 14:37:23 COMPRA 6012886124923108 15.000,00 TIENDITA ÉXITO VIV. CHARC. C.A. AV EL LLANERO C/C 6 Y 7, EDIF CRILO PB SABANETA, EDO. BARINAS
20-12-2.012 14:44:58 COMPRA 6012886124923108 3.110,00 TIENDITA ÉXITO VIV. CHARC. C.A. AV EL LLANERO C/C 6 Y 7, EDIF CRILO PB SABANETA, EDO. BARINAS
20-12-2.012 15:01:14 COMPRA 6012886124923108 1.680,00 PUNTO ÍNTIMO C.A. CLL CARVAJAL E/AV. MARQUEZ DEL PUMAR, CASA Nº 6-49 PB LC. UNICO, SECT CTRO, BARINAS, EDO BARINAS, ZP 5201
En función del reclamo interpuesto por la parte actora en su oportunidad legal, por la cantidad de DIECINUEVE MIL SETECIENTOS NOVENTA BOLÍVARES SIN CÉNTIMOS (Bs. 19.790,00) la entidad bancaria realizó la tramitación del mismo, bajo el Requerimiento Nº 20123566120, el cual fue declarado NO PROCEDENTE, fundamentando dicha decisión en los siguientes puntos: 1.- No se pudo evidenciar clonación de la banda magnética, así como tampoco sé visualizaron errores en la realización de las transacciones que pudieran indicar que la tarjeta fue utilizada por personas ajenas al titular. 2.- Las transacciones realizadas con Tarjeta Chip (lectura chip) realizadas en cajeros automáticos y/o Puntos de Ventas de Banesco y de otras entidades bancarias son operaciones auténticas realizadas con la Tarjeta de Débito que nuestra entidad le emitió en su oportunidad a la parte actora. Es decir, toda transacción realizada bajo esta modalidad es certificada por la franquicia Master como 'operación genuina", puesto que en la actualidad, técnicamente no es posible falsificar (clonar) este tipo de tarjetas. 3.- En el análisis realizado, se pudo comprobar que las transacciones aplicadas a la cuenta N° 01340408984083030482, fueron realizadas con la Tarjeta de Débito N° 6012886124923108, la cual fue otorgada a la parte actora en fecha 30-07-2012, y su clave personal (PIN) asociada por el cliente a su tarjeta.
A lo anterior hay que agregar que, de conformidad con las Condiciones Generales de Banesco Banco Universal referida a los Servicios de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y Demás Tarjetas de Financiamiento o Pago Electrónico (autorizadas por la Superintendencia de instituciones del Sector Bancario de conformidad al oficio SIB-DSB-CJ-OD 09458 de fecha 11 de abril de 2011 y debidamente insertas ante el Registro Mercantil V de la Circunscripción Judicial del Distrito Capital y Estado Miranda bajo el Número 11, Tomo 262-A del año 2011) el Cliente tiene la guarda y custodia tanto de su tarjeta como de su clave secreta y, en el caso de ser hurtada o robada la misma, debe notificar DE INMEDIAT0 a la entidad bancaria de dicha circunstancia.
En este sentido, la cláusula CUARTA del referido instrumento establece de manera textual lo siguiente: "Cuarta: Responsabilidades: En caso que cualquiera de las Tarjetas expedidas al Cliente o a sus adicionales sea extraviada, hurtada, robada, sustraída o utilizada de cualquier forma por terceros, el cliente y sus adicionales asumen toda la responsabilidad por el uso de dichas Tarjetas hasta el día en que ocurra la notificación al Banco del extravío, hurto, robo o sustracción. Esta notificación deberá hacerse inmediatamente en las Oficinas del Banco o por vía telefónica, la cual no sustituye ni releva al Cliente de la obligación de presentar una notificación escrita Asimismo, el Cliente y sus Adicionaos se obligan, en caso de serles requerido, a presentar ante las autoridades competentes la denuncia correspondiente y consignar evidencia de la misma ante el Banco. A partir de la respectiva notificación cesa lo responsabilidad del Cliente y sus Adicionales por las obligaciones que se deriven de uso de las Tarjetas a partir de esa fecha. En caso de no haber mediado la notificación la responsabilidad del Cliente continuará ininterrumpidamente hasta el vencimiento de la Tarjeta vigente para el momento del extravío, hurto, robo o sustracción"
Tal como consta en el dispositivo normativo expuesto, para los casos en que se produzca el hurto o el robo de la Tarjeta de Débito, el cliente debe notificarlo de manera inmediata a la Institución Bancaria, momento a partir del cual el Cliente ya no será responsable por las obligaciones derivadas del uso de la misma. En el presente caso, y tal como lo expone la propia parte actora, no fue sino hasta el día siguiente 21 de diciembre de 2012, cuando el demandante solicitó un estado de cuenta, pero sin realizar la notificación expresa señalada en la Cláusula CUARTA. Por otra parte, las transacciones no reconocidas por la parte actora fueron realizadas en fecha 20 de diciembre de 2012 de lo cual se deriva que el demandante no notificó de manera inmediata al Banco del hurto del cual había sido víctima, por lo cual no puede serle imputada a la entidad bancaria que represento, bajo ningún aspecto, responsabilidad alguna en relación a la materialización de esas operaciones. En virtud de todo lo anteriormente expuesto, se hace meridianamente claro que los hechos que componen la presente litis no pueden ser enmarcados, bajo ninguna circunstancia, en una pretendida "deficiente prestación de servicio público" por parte de la entidad bancaria que "represento, la cual siempre ha sujetado su actuación de conformidad con el ordenamiento jurídico vigente. En efecto, y tal como ha sido suficientemente señalado, el requerimiento de reclamo de la parte demandada fue atendido de conformidad con los procesos propios indicados para estos casos. El hecho de que el mismo haya dado como resultado su no procedencia no puede ser entendido como una prestación deficiente del servicio prestado. No escapa al conocimiento de la entidad bancaria que represento, la situación de inseguridad que actualmente se vive en buena parte del territorio nacional. En virtud de eso, Banesco ha sido particularmente activo en campañas preventivas dirigidas hacia nuestros clientes con la finalidad de aminorar los riesgos propios derivados de la delincuencia organizada y cuyas principales víctimas resultan ser, en la mayoría de los casos, usuarios del sistema financiero nacional. En este sentido, téngase como ejemplo, los "tips" de seguridad que a través de los medios de comunicación, publica de manera constante el Banco, entre ellos el denominado "Cambiazo", por medio del cual se dan consejos de prevención a los usuarios al momento de utilizar sus tarjetas. Sin embargo, pretender, como parece ser la intención de la parte actora en el presente caso, que la responsabilidad del Banco como prestador de servicios, se extienda a reparar el daño causado por unos terceros y derivado de un hecho punible, no parece cónsona con la Intención del Legislador al momento de establecer la acción de reclamo por deficiencia en la prestación de servicios públicos. El mismo ordenamiento jurídico brinda a las víctimas de un hecho punible la posibilidad de acudir a otras instancias a objeto de denunciar el hecho y que sea determinada la responsabilidad penal de las personas que hayan podido intervenir en la comisión del mismo. Por todas las razones hecho, y fundamentos de derecho expuestos solicito muy respetuosamente sea declarada SIN LUGAR la demanda que por deficiente prestación de servicio público fue interpuesta por el ciudadano SANTOS DE LA CRUZ SAAVEDRA MEJÍAS, suficientemente identificado en autos, contra la entidad bancaria que represento…”
LA APODERADA JUDICIAL DE LA PARTE PETICIONANTE EN LA AUDIENCIA ORAL ALEGA QUE:
“…Si bien es cierto que el día 20-09-2.012, a su defendido, le fue robada la tarjeta de débito cuando estaba sacando dinero del cajero del Banco Banesco, posteriormente se dirige a la entidad bancaria y solicita un estado de cuenta, él hace las observaciones y le informa al Gerente que las cantidades debitadas no fueron sacadas por él, oponiéndose a las cantidades que le fueron debitadas, luego, el día 23 de enero de 2013, le dirige una carta al Gerente del banco, planteándole la situación, pero no obtuvo ningún tipo de respuesta, posteriormente se dirige a Indepabis, y de igual manera no obtuvo ninguna solución de este organismo, al final se dirige a un abogado privado en busca de orientación para tratar de recuperar sus ahorros. Manifiesta que la Ley de Bancos establece ciertas normativas que regulan su funcionamiento, relativas a los procesos administrativos y que el banco no cumplió, alega que en los artículos 27 y 30 de la Norma del Emisor de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y demás Tarjetas de Financiamiento o Pago Electrónico, que estipula que se deben implementar medidas de seguridad en los cajeros, así como implementar medidas anti-fraude; que el banco en ese momento debió aperturar una averiguación para verificar los supuestos denunciados. Por otro lado, la agencia bancaria Banesco asegura en su escrito de informes que es él (como titular de la tarjeta) quien debe resguardar la seguridad de su tarjeta, pero que en los artículos 4, 15, 50 y 52 de la Ley de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y demás Tarjetas de Financiamiento o Pago Electrónico, se establece que las estipulaciones consideran que se debe proteger al tarjeta-habiente y no al banco, en consecuencia, la entidad bancaria debió abrir las averiguaciones para determinar las responsabilidades, a sabiendas que mi defendido usualmente sólo efectuaba retiros menores hasta por Ochocientos Bolívares (Bs. 800,00) y en un solo día le sustrajeran la cantidad de Diecinueve Mil Setecientos Noventa Bolívares (Bs. 19.790,00). Aduce igualmente, que su representado es una persona enferma que padece de diabetes, que esta enfermedad le acarrea gastos muy elevados para su tratamiento, que no cuenta con los recursos suficientes para cubrir con los gastos y que el banco debe responder por los daños que se le han causado, por el dinero sustraído de su tarjeta sin su consentimiento. Por último ratifica las pruebas promovidas conjuntamente con el escrito de demanda inicial”. Posteriormente, la Juez procede a interrogar a la apoderada judicial de la parte accionante de la siguiente forma: Primera: Diga usted de qué tipo de tarjeta fue debitado el dinero reclamado. Contestó: De la tarjeta de débito. Segunda: A qué tipo de débito corresponde. Contestó: Por consumo, supuestamente debitadas en el Estado Barinas.…”
De La Competencia
Como primer punto, debe este Órgano Jurisdiccional pronunciarse en torno a su competencia para conocer de la demanda de reclamo por prestación de servicio público interpuesta por el ciudadano Santos de la Cruz Saavedra Mejías.
En tal sentido, el artículo 26 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa establece: Los Juzgados de Municipio de la Jurisdicción Contenciosa Administrativa son competentes para conocer de:
1.- Las demandas que interpongan los usuarios y usuarias o las organizaciones públicas o privadas que los representen, por la prestación de servicio público.
2.- Cualquier otra demanda o recurso que le atribuyan las leyes.
De la norma trascrita, se desprende que son los Juzgados de Municipio de la Jurisdicción Contencioso Administrativa, los competentes para conocer de las acciones y demandas que interpongan los usuarios o usuarias de los servicios públicos, con relación a la prestación de los mismos. En ese sentido este Juzgado Segundo del Municipio Guanare del Primer Circuito de la Circunscripción Judicial del Estado Portuguesa confirma su competencia para conocer de la demanda por reclamo por deficiencia en la prestación de servicio público bancario interpuesto contra la entidad bancaria Banesco banco Universal C.A. Y así se decide.
ENUNCIACIÓN Y VALORACIÓN DE LAS PRUEBAS
1.-Estado de cuenta emitido por Banesco Banco Universal S.A.C.A. C.C.C.: 01340408984083 030482, cliente: 200055066. Nombre: Saavedra Mejías Santos de la C. Valor: Co, que al no haber sido impugnado se le confiere valor probatorio y demuestra los montos señalados como debitados de la referida cuenta corriente a nombre del ciudadano Saavedra Mejías Santos de la Cruz.
2.-Original de comunicación suscrita en fecha 23 de enero de 2.013, por el ciudadano Saavedra Mejías Santos de la Cruz, titular de la cédula de identidad Nº V- 3.598.850, dirigida al ciudadano Gerente del Banco Banesco Oficina Comercial Guanare, estado Portuguesa, recibida por la sala de conciliación de la referida entidad en fecha 23 de enero del año 2.013, mediante la cual le manifiesta que “…en fecha 20 de diciembre del año dos mil doce, personas desconocidas cambiaron su tarjeta de debito en lugar de la de su propiedad, lográndole sustraer de su cuenta tipo corriente adscrita a la presente entidad bancaria signada con el número 0134-0408-98-4083030482, tipo corriente, la cantidad de diecinueve mil setecientos noventa olivares (Bs 19.790,00), motivo por el cual hace de su debido conocimiento a los fines que por favor le solvente la situación, ya que es padre de familia, y la cantidad de la cual fue despojado son ahorros que con trabajo y esfuerzo ha logrado alcanzar…”, que al no haber sido impugnado se le confiere valor probatorio y demuestra que la parte peticionante presentó el reclamo ante la entidad bancaria Banco Banesco, oficina comercial Guanare del Estado Portuguesa.
3.-Copia del Acta de Inspección signada con el Nº 0003645, levantada por el Indepabis de fecha 26-02-2.013, la cual a pesar que aparece firmada y sellada por el funcionario del INSTITUTO PARA LA DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A LOS BIENES Y SERVICIOS, testigos y por la empresa, sin embargo dicha acta no se aprecia su contenido por cuanto aparece ilegible.
4.-Original de impresión de formato de débitos no reconocidos dirigido por el ciudadano Santos de la Cruz Saavedra, titular de la cédula de identidad Nro. V-003598850, mediante la cual manifiesta a la entidad bancaria Banesco Banco Universal C.A. Que no ha realizado ni autorizado a terceras personas, las transacciones que detalla a continuación.
Descripción del Consumo Fecha de la Transacción Monto en Bs.
COMPRA POS CTA/CTE 20-12-2.012 3.110,00
COMPRA POS CTA/CTE 20-12-2.012 15.000,00
COMPRA POS CTA/CTE 20-12-2.012 1.680,00
El cual es apreciado y demuestra los montos debitados y no reconocidos por la parte peticionante.
5.-Copia fotostática del facsímile cédula de identidad correspondiente al ciudadano Saavedra Mejías Santos de la Cruz, titular de la cédula de identidad Nº 3.598.850 y copia fotostática de tarjeta de débito Maestro, emitida por Banesco Banco Universal, a pesar de ser copia simple el mismo es valorado.
La parte peticionada no promovió pruebas.
La Sala Político-Administrativa del Tribunal Supremo de Justicia, en sentencia de fecha 05 de junio del año 2012, Magistrada Ponente: Evelyn Marrero Ortíz. Exp. Nº 2011-0894, dejó sentado lo siguiente:
“En el caso de autos, la parte apelante aduce que con base en una normativa contractual vigente se solicitó a la denunciante la consignación de ciertos recaudos, lo cual es una práctica bancaria común a todas las entidades financieras, y que encuentra su fundamento en las “Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro” y en la Resolución N° 147.02 contentiva de las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros”, publicada en la Gaceta Oficial República Bolivariana de Venezuela N° 37.517 de 30 de agosto de 2002.
En tal sentido, de la revisión efectuada a la normativa invocada por la parte apelante, esto es la Resolución N° 147.02, aprecia la Sala que en su Capítulo VI “DE LOS RECLAMOS PRESENTADOS ANTE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE” se establecen ciertos lineamientos dirigidos a las entidades bancarias a los fines de atender los reclamos formulados por los usuarios.
En efecto, los artículos 24, 25 y 27 de la mencionada Resolución disponen lo que sigue:
“Artículo 24: ‘Las Instituciones’ deberán proporcionar a sus clientes y al público en general, procedimientos adecuados y efectivos para que éstos puedan ejercer las aclaraciones y reclamaciones que consideraren procedentes, para la defensa de sus derechos.
Artículo 25: La unidad de atención al cliente está obligada a dar respuesta a las consultas y los reclamos presentados; en este sentido, la reclamación interpuesta deberá resolverse en un plazo perentorio fijado en el seno de cada una de ‘Las Instituciones’, garantizando de esta manera respuesta oportuna, evidenciándose como tal aquella que no exceda a los veinte (20) días hábiles bancarios siguientes a la formulación del reclamo o consulta.
Artículo 27: Sin menoscabo de las investigaciones que se realicen por parte de ‘Las Instituciones’ y de conformidad con lo establecido en el artículo 1.354 del Código Civil de Venezuela en concordancia con lo dispuesto en el artículo 506 del Código de procedimiento Civil de Venezuela, tanto ‘Las Instituciones’ como los usuarios y clientes, tienen la carga de probar sus respectivas afirmaciones de hecho. En este sentido, los interesados deberán aportar los documentos y medios que acrediten la procedencia de su pretensión. Igualmente, ‘Las Instituciones’ que pretendan haber sido libradas de ella, cumplirán por su parte probando el pago o el hecho que ha producido la extinción de la obligación”. (Subrayado de esta Sala).
De acuerdo con las normas citadas, las instituciones bancarias deben proporcionar a sus usuarios los procedimientos adecuados y efectivos para que éstos puedan ejercer las aclaraciones y reclamaciones que estimen pertinentes. Asimismo, dichas entidades están obligadas a dar oportuna respuesta a las consultas y los reclamos presentados y, tanto ellas como los clientes, están obligados a probar sus respectivas afirmaciones, aportando los documentos y medios que acrediten la procedencia de su pretensión.
En orden a lo anterior, estima la Sala que las disposiciones analizadas, en modo alguno facultan a las entidades bancarias a establecer ciertas condiciones dentro de los procedimientos de reclamos a las cuales se pueda supeditar la obtención de una respuesta oportuna por parte del denunciante; en otras palabras, el hecho de que la ciudadana Eloína Landaeta, denunciante en el procedimiento administrativo, no haya consignado ante la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., uno de los recaudos solicitados por la entidad bancaria, como lo es la denuncia del hecho ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas, no eximía a la parte apelante de cumplir con su obligación de emitir el pronunciamiento correspondiente, aunque fuese la improcedencia del reclamo por falta de soportes, pero estaba obligada a responder como garantía del derecho a ser oído, manifestación del derecho a la defensa, en este caso, en sede administrativa (artículo 2 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela)”.
De allí que independientemente de los requisitos que comúnmente puedan exigir las entidades bancarias en sus contratos a los fines de verificar los hechos denunciados por los usuarios, las instituciones están siempre obligadas a dar respuesta oportuna al público en general con relación a cualquier petición o reclamo, lo cual en nada afecta la validez de las cláusulas o condiciones contractualmente acordadas…”. (subrayado del Tribunal).
CONSIDERACIONES PARA DECIDIR
Efectuada la lectura del expediente y analizados los alegatos formulados por la parte accionante y por la representación de la entidad bancaria Banesco Banco Universal C.A., corresponde a este Tribunal pronunciarse sobre el recurso de reclamo por deficiencia en la prestación de servicios interpuesto por el ciudadano Santos de la Cruz Saavedra Mejías.
Visto lo anterior, debe esta juzgadora previamente analizar el Contrato de Adhesión, y al respecto ha advertido la Sala Político Administrativa del Tribunal Supremo de Justicia, en los denominados “contratos de adhesión”, queda excluida cualquier posibilidad de debate o dialéctica entre las partes, pues las cláusulas son previamente determinadas por uno solo de los contratantes, de modo que el otro contratante se limita a aceptar cuanto ha sido establecido por el primero, en contraposición a lo que sucede en los contratos típicos u ordinarios, donde las partes pueden convenir, discutir y acordar el contenido mismo del contrato, así como de las obligaciones contraídas, existiendo la posibilidad para ellas de hacer reserva de ciertas cláusulas. De esta forma, los contratos de adhesión son aquellos en los que una parte contratante, colocada en la alternativa de aceptar o rechazar la celebración de un contrato, acepta íntegramente las condiciones fijadas por la otra parte. Se trataría de un contrato predispuesto, mediante el cual la parte no predisponente se ve precisada a declarar o expresar su aceptación.
Por su parte, el artículo 4 del Decreto Con Rango, Valor y Fuerza de Ley Para La Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, considera como Personas: “Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, organizada o no, que adquiera, utilice o disfrute bienes y servicios de cualquier naturaleza como destinatario final. Proveedora o Proveedor: Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que desarrolle actividades en la cadena de distribución, producción y consumo, sean estos importadora o importador, productoras o productores, fabricantes, distribuidoras o distribuidores, comercializadoras o comercializadores, mayoristas o detallistas de bienes o prestadora o prestador de servicios. Cadena de distribución, producción y consumo”.
Asimismo, señala que la inclusión de los servicios bancarios dentro del ámbito de aplicación de la mencionada Ley, se deduce de la obligación que expresamente impone el artículo 18 de dicho texto al consagrar que El Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios conocerá, tramitará, sustanciará y sancionará las trasgresiones al presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, relativas a la defensa de los ahorristas, asegurados o aseguradas y en general de las personas, usuarios o usuarias de que utilicen los servicios prestados por los bancos, aseguradoras, las entidades de ahorro y préstamo, las operadoras de tarjetas de crédito y otros entes financieros y demás servicios, quienes están obligados a prestarlos en forma continua, regular y eficiente.
El Artículo 17 Del Decreto Con Rango, Valor y Fuerza De Ley Para La Defensa de Las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, publicada en la Gaceta Oficial Número 39.358 Extraordinario del 01 de febrero de 2010, establece lo siguiente:
“Todo proveedor o proveedora de bienes o prestador de servicios estará obligado u obligada a respetar los términos, plazos, fechas, condiciones, modalidades, garantías, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos con las personas para entrega del bien o la prestación del servicio. Si el proveedor o proveedora incumpliere con las obligaciones antes mencionadas, las personas tendrán el derecho de exigir el cumplimiento de lo ofrecido o desistir de la compra o de la contratación del servicio, quedando el proveedor o proveedora obligado u obligada a rembolsar el pago recibido en los términos establecidos en este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley. Defensa de las personas en ocasión a los servicios financieros”.
Asimismo, el artículo 117 de la Constitución establece que:
“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar estos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”.
Como se observa, el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, otorga a toda persona el derecho a disponer de servicios de calidad y de recibir de éstos un trato equitativo y digno, norma que al no diferenciar se aplica a toda clase de servicios, incluidos los bancarios.
Realizadas las anteriores precisiones sobre la protección del consumidor y del usuario que se desprende de las propias exigencias del Texto Constitucional, debe esta Juzgadora de seguidas atender a las pretensiones planteadas en el caso de autos por la parte peticionante, para lo cual observa que la Gerente de la entidad bancaria Banesco Banco Universal, C.A., oficina comercial Guanare, alega que de conformidad con las Condiciones Generales de Banesco Banco Universal referida a los Servicios de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y Demás Tarjetas de Financiamiento o Pago Electrónico (autorizadas por la Superintendencia de instituciones del Sector Bancario de conformidad al oficio SIB-DSB-CJ-OD 09458 de fecha 11 de abril de 2011 y debidamente insertas ante el Registro Mercantil V de la Circunscripción Judicial del Distrito Capital y Estado Miranda bajo el Número 11, Tomo 262-A del año 2011) el Cliente tiene la guarda y custodia tanto de su tarjeta como de su clave secreta y, en el caso de ser hurtada o robada la misma, debe notificar de inmediato a la entidad bancaria de dicha circunstancia y en este sentido, transcribe textualmente la cláusula cuarta del referido instrumento, no obstante a ello, no consignó el texto normativo denominado “Condiciones Generales de Banesco Banco Universal referida a los Servicios de Tarjetas de Crédito, Débito, Prepagadas y Demás Tarjetas de Financiamiento o Pago Electrónico” a los fines de verificar y analizar dicho instrumento.
En consecuencia de las pruebas aportadas por la parte peticionante considera quien decide que hubo trasgresión a lo dispuesto en el Artículo 17 del Decreto Con Rango, Valor y Fuerza De Ley Para La Defensa de Las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, por parte de la sociedad mercantil Banesco Banco Universal C.A., al incumplir con los términos y condiciones inherentes a la naturaleza del servicio prestado, siendo necesario señalar que por tratarse de un servicio de interés colectivo, están obligados a cumplir todas las condiciones para prestarlos en forma continua, regular y eficiente, así como cumplir todas las actuaciones necesarias para el resguardo y seguridad del dinero que les confían adoptando y ejecutando medidas de seguridad suficientemente efectivas.
De igual forma se le señala a la sociedad mercantil de autos que por ser un proveedor de servicios bancarios, se encuentra legalmente obligado a presentar en caso de reclamo las pruebas demostrativas correspondientes al usuario, debiendo remitir su respuesta en forma oportuna a partir de la reclamación. En el presente caso a pesar de presentar escrito de informe, de conformidad con lo establecido en el artículo 67 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contenciosa Administrativa, mediante el cual manifiesta al Tribunal que fue tramitado de manera diligente tal reclamo y que el mismo fue declarado no procedente, sin embrago, no consta en las actas procesales que la sociedad mercantil le haya dado respuesta oportuna al usuario sobre el reclamo interpuesto, así como tampoco consta en autos prueba alguna de sus alegatos y es el caso que hasta la fecha de dictar la presente decisión no existe comunicación escrita debidamente sustentada en donde se le explique al ciudadano denunciante la no procedencia de su reclamo, lo cual evidencia la conducta omisa por parte de la sociedad mercantil denunciada, considerando quien decide como ha dicho la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo que la falta de diligencia en la atención al usuario en que incurrió la institución financiera, conllevan a concluir la incursión del Banco en un desenvolvimiento ineficiente e irregular que impactó en los derechos del usuario, en especial su situación financiera, por lo que debe ser responsable ante el Ordenamiento Jurídico por su falta de diligencia en el manejo de los hechos.
En ese sentido, se debe señalar que las instituciones bancarias deben dirigir sus actuaciones en pro de garantizar, el resguardo de los derechos de los clientes que ponen a su cargo al momento de celebrar un contrato de cuenta bancaria, el resguardo de sus ahorros, otorgándole respuestas oportunas y atención a sus reclamos, en virtud de lo cual se declara PROCEDENTE el reclamo, en consecuencia debe la mencionada entidad bancaria reintegrar al tarjeta-habiente la totalidad del monto sustraído por consumo en la tarjeta de debito de la cuenta corriente signada bajo el número 0134-0408-98-4083030482, por cuanto dichas operaciones se llevaron a cabo de manera irregular y sin su autorización, a los fines de cumplir con la efectiva protección de los derechos de los consumidores y de los usuarios expresados en el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y así se decide.
DECISION
Por los anteriores razonamientos este Juzgado Segundo del Municipio Guanare del Primer Circuito de la Circunscripción Judicial del Estado Portuguesa, Administrando Justicia en nombre de la República Bolivariana de Venezuela y por Autoridad de la Ley declara:
1.- SU COMPETENCIA para conocer de la demanda de reclamo por deficiencia en la prestación de servicio público bancario interpuesto por el ciudadano Santos de la Cruz Saavedra Mejías, plenamente identificado, debidamente asistido de abogado, contra la entidad bancaria Banesco Banco Universal, Oficina Comercial Guanare.
2.- CON LUGAR la reclamación por la deficiencia en la prestación del servicio bancario prestado intentado por SANTOS DE LA CRUZ SAAVEDRA MEJÍAS, venezolano, mayor de edad, titular de la cédula de identidad Nº 3.598.850, domiciliado en Tinajitas, Sector 12 de Octubre del Municipio San Genaro de Boconoíto del estado Portuguesa, representado judicialmente por la abogada MARÍA TERESA GODOY ANGEL, venezolana, titular de la cédula de identidad Nº 12.540.503, inscrita en el Inpreabogado bajo el Nº 142.571, de este domicilio, contra la Entidad bancaria BANESCO Banco Universal C.A., Oficina Comercial Guanare, ubicada en la carrera 6ta, esquina calle 16, de esta ciudad de Guanare, estado Portuguesa, debidamente asistida por el abogado HECTOR ORLANDO RODRÍGUEZ RODRÍGUEZ, venezolano, inscrito en el Inpreabogado bajo el Nº 80.356, titular de la cédula de identidad Nº 12.671.315.
3.- SE ORDENA a la mencionada entidad bancaria reintegrar al tarjeta habiente la totalidad del monto sustraído por consumo en la tarjeta de debito de la cuenta corriente signada bajo el número 0134-0408-98-4083030482, por cuanto dichas operaciones se llevaron a cabo de manera irregular y sin su autorización, a los fines de cumplir con la efectiva protección de los derechos de los consumidores y de los usuarios expresados en el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
PUBLÍQUESE Y REGÍSTRESE
Dada, sellada, firmada y refrendada en la Sala del Despacho del Juzgado Segundo del Municipio Guanare del Primer Circuito de la Circunscripción Judicial del Estado Portuguesa, en Guanare a los siete días del mes de octubre de Dos Mil Trece (07-10-2.013). Años: 203° de la Independencia y 154° de la Federación.-
La Juez,
Abg. Miriam Sofía Durand Sánchez
La Secretaria
Abg. Lilia Yelítza Vizcaya Ramírez
En la misma fecha se publicó, siendo las 10:00 de la mañana. Conste.
Stria.
Exp. 2.832-13
Carol.-
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